Pour une entreprise, l’assistance et la maintenance logicielles annuelles représentent généralement 50 à 60 % des dépenses globales en logiciels informatiques. Les frais de maintenance et de support des logiciels représentent généralement entre 18 et 25 % du coût de la licence. Il convient de noter qu’une entreprise dépensera davantage pour la tierce maintenance applicative et le support que pour le coût initial de la licence logicielle dans les cinq ans.
En outre, les équipementiers augmentent généralement les coûts de maintenance et de support des logiciels chaque année. Cependant, les besoins de support diminuent souvent pour une entreprise à mesure que l’expertise technique interne se développe et que la stabilité de l’application arrive à maturité, ce qui creuse l’écart entre le coût du support logiciel et les bénéfices réalisés. De nombreuses entreprises ont non seulement payé des frais de logiciel pour des licences qu’elles n’utilisent pas, mais continuent également à payer 20 à 22 % de maintenance annuelle sur ces licences.
Il existe sur le marché des fournisseurs de support tiers capables de fournir un support de qualité à un coût abordable. Certaines organisations ont économisé plus de 50 % sur la maintenance et l’entretien de leurs logiciels en faisant appel à des fournisseurs de services tiers. Lorsque les entreprises font appel à des fournisseurs de services tiers, les coûts sont moins élevés car ils ne couvrent que le support et la maintenance et n’ont pas de droits sur les nouvelles versions. C’est pourquoi les organisations ont de plus en plus tendance à se tourner vers ces fournisseurs tiers pour réaliser des économies.
Aspects juridiques liés aux OEM
Même si les OEM (fabricant d’équipement d’origine) permettent aux entreprises d’acquérir des services de support auprès de tiers, des problèmes de droits d’auteur ont été soulevés à l’encontre de ces derniers.
En général, les OEM développent des « logiciels d’entreprise » propriétaires et en concèdent la licence. Les entreprises paient un droit de licence unique pour télécharger le logiciel et peuvent ensuite décider d’acheter un contrat de maintenance de licence qui prévoit des mises à jour périodiques du logiciel.
Les intégrateurs de systèmes comme Rimini Street fournissent un support tiers pour les logiciels d’entreprise en concurrence légale avec les services de tierce maintenance applicative propres à l’OEM. Dans le cadre de la fourniture de services tiers, Rimini Street est également tenue de fournir des mises à jour logicielles à ses clients.
Quand une entreprise doit-elle envisager de recourir à un service de support et de maintenance tiers ?
Deux principaux facteurs entrent en ligne de compte dans le choix des fournisseurs de services de support et de maintenance :
Stable – les entreprises qui fonctionnent dans des environnements plus stables et ont des cycles de mise à niveau supérieurs à 36 mois.
Fortement modifiées – lorsque le niveau de personnalisation est élevé et qu’il est complexe d’intégrer des correctifs logiciels.
À l’heure actuelle, le pourcentage d’entreprises qui adoptent l’assistance d’un tiers est relativement faible, mais cette option devient de plus en plus intéressante.
Avec l’adoption croissante par les entreprises, les problèmes juridiques seraient également atténués, comme le montrent les récentes décisions de justice qui ont validé le modèle de support offert par ces parties. Néanmoins, les entreprises doivent rechercher des fournisseurs qui protègent la propriété intellectuelle de l’équipementier afin d’éviter tout risque de litige
Ne sont pas confrontés à des jugements juridiques qui pourraient affecter leurs processus ou même leur capacité.
Caractéristiques opérationnelles à rechercher :
Accès à distance – L’assistance doit être fournie par le biais de connexions à distance aux systèmes et environnements des entreprises clientes.
Les corrections de code sont codées par le fournisseur tiers et dans l’environnement du client.
Les corrections de code sont spécifiques à chaque client individuel.
Le personnel du fournisseur de support n’a pas accès aux sites Web protégés par un mot de passe de l’éditeur du logiciel pour fournir des corrections de code.
L’accès aux sites web protégés par un mot de passe doit être refusé au personnel du fournisseur de support afin d’éviter une violation des DPI à partir du site web de l’éditeur du logiciel. En outre, le personnel du fournisseur de support ne doit pas télécharger de matériel d’un éditeur de logiciels au nom de ses clients.
